Em setembro de 2021, quando publiquei as previsões para 2022, citei que Omnichannel seria uma das principais ferramentas e estratégias para 2022. E a previsão se consolida no primeiro trimestre deste ano. Basta pesquisar a quantidade de conteúdos disponibilizados na internet sobre o assunto e a tamanha preocupação das empresas em oferecer cada dia mais um atendimento 360º para seus clientes.

Para validar a previsão, observe os dados abaixo do Google Trends, o crescimento da pesquisa da palavra Omnichannel na internet nos últimos 5 anos.

De acordo com o Google seis em cada 10 usuários de internet começam a fazer compras em um dispositivo, mas continuam ou terminam em outro, e 82% dos usuários de smartphones dizem que consultam seus telefones nas compras que está prestes a fazer em uma loja.

O cliente que compra na sua loja física, televendas, no whatsapp, redes sociais, e-mail entre outros canais é o mesmo. Sim, hoje muitos consumidores compram da mesma empresa em multicanais. Nós tomos somos multicanais.

E o que a minha empresa precisa fazer para atender a todos os canais de forma organizada, personalizada e customizada?

Veja já estou afirmando aqui que você oferece um atendimento personalizado e customizado para seu cliente, se ainda não faz já deveria ter começado.

Primeiro é preciso entender o que é Omnichannel.

Num resumo rápido e simplificado, é centralizar todos os pontos de contato do cliente com a empresa em apenas um sistema / processo. É impossível gerir todos os seus contatos a partir de diversas plataformas, inclusive fazer isso é um erro e não é Omnichannel.

Imagine seu vendedor com 10 telas no computador aberta para realizar um atendimento?

Só que antes de pensar em uma plataforma é necessário passar por uma transformação digital, e o que parece fácil, não é. Diversas dificuldades irão aparecer como: falta de recursos, questões culturais, muitos canais, falta de preparo da sua equipe, falta de tecnologia apropriada, entre outros. Só que se você nunca começar jamais vai fazer. Chegou o momento de sair da zona de conforto.

Não esqueça que você precisa conhecer bem o seu público, como ele se comporta, preferências e forma de comprar, afinal cada negócio tem sua peculiaridade e investir num canal que não terá aderência será em vão. Lembre-se é o seu cliente que decide.

Agora, muito cuidado… quero fazer um alerta sobre a LGPD.

Ao contratar uma plataforma para colocar a sua estratégia de Omnichannel observe se ela tem todas as certificações e está adequada as regras da LGPD, solicite a documentação ao seu fornecedor e observe se a plataforma lhe entrega:

  • Criptografia dos dados
  • É clara quanto a permissão de dados, solicitação de cookies por exemplo
  • Preserva o anonimato do cliente
  • Qual o nível máximo segurança nos processos de captura de dados
  • Como a plataforma armazena os dados
  • Se possuí níveis de usuários diferentes de acordo com a necessidade de informação para o atendimento, quanto maior o acesso a mais colaboradores maior é a vulnerabilidade ou extravio dos dados
  • Sistema oferece assinatura eletrônica
  • Qual o nível de suporte você terá do seu fornecedor
  • Entre outros

Quanto mais procedimento de segurança você tiver, menor será a chance de violação dos dados.


Para finalizar não basta apenas integrar os canais de atendimento numa mesma plataforma, treinar sua equipe de atendimento, vendas se toda a companhia não estiver conectada como a logística, RH, financeiro, marketing, balcão de loja entre outros. Ou seja, todas as áreas da empresa precisam estar engajadas, treinadas e preparadas para essa nova realidade do mercado.


Para quem ainda não sabe o que significa LGPD é a sigla para Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais nº 13.709/2018, é a legislação brasileira que regula as atividades de tratamento de dados pessoais e que também altera os artigos 7º e 16 do Marco Civil da Internet.


Eu sou Gabriel Valter Pianaro de Souza, Head Of Marketing Comunications, consultor e mentor e Conselheiro do Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR