Os bancos, consórcios e cooperativas de crédito passam a ter um prazo de no máximo dez dias para resolver as reclamações de seus clientes que tenham sido registradas nas centrais de atendimento ao público do Banco Central (BC). É o que prevê uma norma baixada pelo BC, que regulamentou a forma como os bancos e instituições financeiras devem agir diante de queixas. Até agora, não havia regras claras sobre isso.

As novas regras, contidas na Circular 3.289, foram editadas no dia 19 de setembro. No entanto, as condições para que elas começassem a ser implementadas só foram criadas na semana passada. Na última sexta-feira, acabou o prazo dado pelo BC para que cada instituição designe um diretor que ficará responsável pelo atendimento às reclamações.

O objetivo da norma é tornar mais ágil a resolução de problemas denunciados pelos consumidores, segundo informou à Agência Estado o diretor de Administração do BC, João Antônio Fleury. "Com base na informação cadastral, o banco entrará em contato com o cliente e procurará uma forma de resolver o problema apontado", explicou.

As queixas podem ser apresentadas ao BC pessoalmente, pelo telefone 0800 99 2345 ou ainda por intermédio do site do BC na Internet (www.bcb.gov.br). Dado este primeiro passo, o cliente receberá um número de registro de seu processo e o BC encaminhará a reclamação diretamente ao banco, consórcio ou cooperativa.

O prazo máximo para solucionar o problema é de dez dias. "Ele só será ampliado em casos excepcionais", disse o diretor. O desrespeito a esse limite poderá resultar na abertura de um processo administrativo contra a instituição financeiro alvo das queixas dos consumidores.

Solucionado o problema, o banco terá de encaminhar ao BC uma comunicação com as providências tomadas em resposta às queixas dos clientes. "Vamos analisar as respostas e poderemos até sugerir que sejam tomadas medidas complementares se acharmos necessário", disse.

Fleury lembrou que, até agora, o próprio BC era responsável direto pela solução das reclamações dos clientes. "Éramos nós que tínhamos que entrar em contato com as instituições financeiras e procurar resolver os problemas denunciados pelos clientes (nas centrais de atendimento do BC). Isto agora será feito diretamente entre banco e cliente", explicou.

Outra novidade é que os clientes poderão encaminhar ao BC sugestões de medidas que venham a aperfeiçoar o funcionamento do sistema financeiro. "Vamos analisar as sugestões e, se for acaso poderemos transformá-las em normas", disse.