Os comerciantes curitibanos estão reclamando do comportamento de clientes folgados e oportunistas. A queixa surgiu após as pessoas fazerem pedidos por meio de aplicativos de entrega delivery e cancelarem sem motivo algum, segundo esses comerciantes.

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De acordo com Elen Eliete Ukacheski, proprietária da Temakeria Express, esses cancelamentos são feitos após o cliente receber o pedido e justificar com a opção de impróprio para uso.

No entanto, ela explica que os aplicativos não fazem uma verificação sobre a reclamação – por meio de fotos ou contato com o restaurante – e devolvem o dinheiro do cliente, deixando o restaurante no prejuízo. “Eles [consumidores] aproveitam o momento. Descobriram que é muito fácil [cancelar o pedido], então olham como oportunidade”, diz a empresária.

Ela explica que muitos clientes reclamavam que recebiam o pedido com itens faltando, principalmente em combos. E, para não haver dúvidas de que o restaurante está cumprindo com o que se propõe, ela instalou uma câmera na área do restaurante em que os pedidos são lacrados e ainda filma a conferência deles.

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Porém, uma de suas queixas é que os aplicativos não conferem as reclamações com o restaurante antes, só ressarcem o cliente, deixando o empresário no prejuízo. “Sabe essa coisa de o cliente sempre tem razão? Os aplicativos levam isso ao pé da letra, mas não é bem assim, tem gente mal intencionada”, explica.

E, de acordo com Elen, pessoas mal intencionadas têm aos montes. No entanto, ela comemora: a grande maioria é cliente bom e honesto, tanto que se orgulha do atendimento e da nota do restaurante no aplicativo, mostrando o quanto essas reclamações não se encaixam no perfil do estabelecimento. “Nossa nota é super alta. Nossos clientes são exigentes e nosso produto é de qualidade. O que não entendo é o aplicativo não levar esse tipo de coisa em consideração na hora da reclamação do cliente”, conta.

Política de cancelamento

De acordo com Elen, apesar de trabalhar com outros aplicativos de entrega, o mais utilizado pelos clientes é o iFood. Ela explica que, quando situações como essas acontecem, ela abre um chamado à empresa de delivery, mas que a resposta demora para chegar e, dificilmente, é positiva.

No entanto, devido aos incansáveis pedidos por reavaliação das regras de uso da plataforma, a empresa respondeu a empresária que estará realizando algumas mudanças em suas políticas, a fim de melhorar a experiência de uso do aplicativo para todos.

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Em nota, o iFood disse que repudia desvios de conduta de qualquer usuário da plataforma, sejam consumidores, estabelecimentos parceiros ou entregadores independentes. A plataforma ainda afirma que avalia os casos de pedidos de cancelamento e, para reduzi-los, a empresa implementou o Código de Confirmação de Entrega para parceiros do plano básico – reduzindo em média, 55% dos cancelamentos para os restaurantes que estão utilizando -; e criou um canal de denúncia para que o restaurante possa alertar uma conduta supostamente irregular do cliente, para uma análise mais profunda com base nos Termos de Uso da Plataforma.

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“Além disso, outras ferramentas também estão em desenvolvimento, com destaque para envio de evidências pelo consumidor para o fluxo de arbitragem do iFood; um canal para o restaurante conversar com o cliente após a conclusão do pedido; e a revisão da política de cancelamento e crédito, que levará cada vez mais em consideração o uso das ferramentas para embasamento em prol do restaurante.

Para consolidar todas iniciativas, a empresa criou um relatório inédito de melhoria contínua, que está disponível no blog iFood para Parceiros. Nele, os parceiros têm uma visão consolidada das frentes de melhoria nos principais temas levantados por eles, como o próprio cancelamento”, informou a empresa em nota.

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