Esperar na fila de um banco não é agradável em nenhum lugar do mundo. No Paraná, a Lei 13.400/2001 proíbe esses estabelecimentos de manter o cliente por mais de vinte minutos esperando na fila em dias normais (pode chegar a trinta, de acordo com a legislação, no fim de semana e antes ou após feriados), mas, ainda assim, muitos estabelecimentos descumprem a norma.

Esses desrespeitos repetitivos à lei acabam na Justiça e com sentenças e entendimentos diferentes. Em muitos casos, juízes de primeiro grau entenderam que não há dano moral causado com o descumprimento da lei. Outros argumentam que há, sim. E é exatamente por isso que está em discussão, no Tribunal de Justiça do Paraná (TJ-PR), se essa perda de tempo, cansaço gerado aos clientes e todos os problemas gerados pelo descumprimento da lei causam dano moral, passível de indenização.

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Para representar a população que sofre essas consequências, como muitos idosos, vulneráveis, que são excluídos digitalmente, o Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), da Defensoria Pública do Paraná (DPE-PR), pediu no processo (0004471-77.2019.8.16.0000) para ser parte no Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR). O IRDR é um instrumento para unificar o entendimento sobre determinado tema que tem sido demandado na Justiça. A relatoria do caso está com a desembargadora Ângela Khury, na 4ª Seção Cível do TJPR.

Segundo o coordenador do Nudecon, Erick Lé Palazzi Ferreira, é um momento importante para que a unificação do entendimento sobre a tese de indenização por dano moral nestes casos seja fixada e evite que os estabelecimentos sigam descumprindo a lei. Ele lembra ainda que a discussão vale expressamente para os casos de bancos, mas pode repercutir também nos supermercados e financeiras, que são estabelecimentos que estão citados na mesma lei. 

“Nós, hoje, temos uma lei que é ótima. Ela prevê um tempo limite para atendimento. As pessoas se programam para serem atendidas dentro do prazo estipulado pela lei, criam expectativa, por exemplo, em um banco. Mas quando chegam na agência, se deparam com um monte de caixas vazios e filas. Acabam tendo seu direito tolhido”, afirmou Ferreira.  

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Ele argumenta que consolidar o entendimento pela geração de dano moral e pelo pagamento da indenização vai colaborar para que os estabelecimentos reavaliem fechar vagas e lojas porque descumprir a lei poderá causar um prejuízo a eles. “Nós percebemos nos últimos anos que os bancos fecharam agências e demitiram pessoal, ao passo que aumentaram os investimentos no atendimento remoto. Então, como qualquer empresa, os estabelecimentos vislumbram que manter uma estrutura e contratar pessoal pode diminuir o lucro que poderiam ter”, explicou.

Segundo ele, o dano moral pode influenciar nesta conta. Ferreira explica que, no caso em questão, não se trata de interferir  na condução da administração dos estabelecimentos, mas é sobre cumprirem a legislação em vigor e garantirem o direito do consumidor.  

“Há muitas pessoas que continuam comparecendo nas agências bancárias. São pessoas que sentem a necessidade de ir até agência porque não conseguem fazer transações via aplicativos, normalmente são idosos, pessoas carentes e pessoas que têm algum problema cognitivo, e que estão excluídos digitalmente”, comentou Ferreira. O defensor público ressalta que a legislação em vigor abrange não só os bancos, nas financeiras e supermercados também. O exemplo dos bancos é usado em razão de o IRDR ter sido iniciado em uma reclamação de cliente de uma grande instituição bancária do país. 

O julgamento do IRDR ainda não foi marcado e o Nudecon aguarda a decisão de inclusão no processo como parte. 

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