Oito meses após a chamada “Lei do call center” entrar em vigor, as empresas de telecomunicações, planos de saúde, bancos, cartão de crédito e transportes terrestre e aéreo ainda apresentam problemas no atendimento aos clientes por meio de ligações telefônicas. Provas disso são a quantidade de reclamações de consumidores no Procon do Paraná e as ações coletivas impetradas na Justiça por Procons de 24 estados – inclusive o do Paraná – contra as operadoras Claro e Oi/Brasil Telecom, no final de julho deste ano.

A ação determina que cada uma delas pague R$ 300 milhões por danos morais, alegando que outras multas foram aplicadas às empresas e não surtiram o efeito desejado. As empresas negociam com o governo para tentarem reverter a multa.

Segundo o Ministério da Justiça, mais de seis mil demandas registradas nos Procons de todo o País são referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), no período de um ano, desde a publicação do decreto. A maior parte é contra o setor de telefonia fixa (57%). No Procon do Paraná, entre dezembro de 2008 e agosto de 2009 (até o dia 12), foram registradas 200 reclamações contra a telefonia fixa, 148 contra a telefonia móvel, 50 contra bancos, 41 contra operadoras de cartões de crédito, 24 contra empresas de transporte aéreo, 22 contra planos de saúde e 21 contra TVs a cabo.

Para Ivanira Gavião Pinheiro, coordenadora estadual do Procon do Paraná, a ação do Ministério da Justiça mostra que as empresas não se adequaram à lei, mesmo após um período para adaptação. “Ainda é possível encontrar demora no atendimento, a não opção em falar com o atendente. Muitas vezes há dificuldade em cancelar a linha, por exemplo. Você disca o menu indicado e cai a ligação. Se coloca em outro, que oferece planos, você é atendido”, afirma.

Ela lembra que este não é problema exclusivo do Paraná e que os atendentes – normalmente quem escuta as reclamações mais irritadas dos consumidores – não têm culpa do processo. “Eles obedecem às orientações das empresas. A gente espera que realmente se adequem e que as agências regulamentadoras tomem posições mais firmes. Eu realmente não entendo porque as empresas não se adequam. São empresas grandes, com condições de fornecer treinamento aos funcionários. Afinal, a satisfação do cliente é a alma do negócio”, comenta Pinheiro. Ela ressalta que os Procons têm feito seus trabalhos, realizando ações e aplicando multas constantemente.

O presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Jarbas Nogueira, conta que as empresas ainda encontram dificuldades para atender às normas, especialmente nas áreas de tecnologia e capacidade de treinamento de pessoal. “No entanto, a maioria das empresas já fez o processo de adequação. Porém, esta é uma tarefa que precisa ser constantemente desenvolvida. Ou seja, na medida em que a demanda aumenta, as empresas têm que adequar o seu contingente de pessoas para atender aos requisitos do Decreto do SAC”, diz.

Sobre as multas aplicadas para a Oi/Brasil Telecom e para a Claro, Nogueira as considerou exorbitantes e fora da realidade. “Estas empresas geram milhares de empregos e estão se adequando ao decreto e aprimorando o atendimento a cada dia. Acreditamos que um plano de metas discutido, de comum acordo entre as partes, poderá trazer melhores resultados do que uma multa milionária. Além disto, de que forma o Governo aplicará os recursos da multa que vai arrecadar e no que isto beneficiará os consumidores?”, questiona.